Segundo Tony Santtana, advogado especialista em legalização voltada para a regulamentação, em casos de cancelamentos de voos ou atrasos superior a quatro horas, é obrigação da companhia oferecer gratuitamente, assistência material, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço em outra modalidade de transporte. Nas duas hipóteses, o passageiro fica livre de escolher a mais conveniente.
Conforme orienta o profissional, a partir de uma hora, a empresa é obrigada a oferecer suporte como internet ou telefone ao passageiro, em duas horas, a alimentação deve ser oferecida. Em caso de atraso superior a quatro horas à noite, é garantido por lei o fornecimento de hospedagem, além de transporte de ida e volta. Se o passageiro morar na cidade, ele poderá apenas oferecer o transporte.
Nos casos de cancelamentos, a campanha deve oferecer o reembolso integral dos valores pagos, a reacomodação em um outro voo disponível ou a execução do serviço em outra modalidade de transporte, por exemplo, o transporte terrestre, se for do interesse do consumidor.
Como explica Tony, as empresas procuram voluntários que aceitem embarcar em outro voo, lhe dando ofertas de vantagens como dinheiro, passagens extras ou milhas. “Quando não aparecem voluntário para o embarque, a empresa é obrigada a pagar uma compensação financeira mínima no valor de R$250,00, nos casos de voos domésticos e R$500,00 nos voos internacionais. Esse valor pode ser negociado em uma parcelo ainda maior”, explica.
Quando os casos não são resolvidos no aeroporto, Tony indica que os passageiros procurem os canais de comunicação das companhias e nos casos que ainda sim não seja estabelecido uma resposta, pode ser aberta uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br.
Dados para solicitar reembolso
É preciso informar os seguintes dados para solicitar um reembolso ou indenização:
•Cartão de embarque;
•Dados do voo como origem, destino, horário real de saída, horário real de chegada;
•Fotos e evidências em caso de extravio de bagagem;
•Notas fiscais de despesas causadas pelo atraso ou cancelamento.